Kütüphanelerde Toplam Kalite Yönetimi: Kısa Bir Gözden Geçirme

Öz

Toplam Kalite Yönetimi (TKY), müşteri memnuniyeti elde etmeyi amaçlamış bir yönetim biçimidir. TKY uygulanan işletmelerde müşteri kurumun merkezinde yer almaktadır. Bir
başka ifadeyle, bu tür kurumlarda müşteri her şeyden önce gelmektedir. Sözkonusu işletmelerin hedeflerinde ise, en yüksek düzeyde müşteri memnuniyetine erişmek yer
almaktadır. Bu çalışmada, öncelikle; tanımı, kısa tarihçesi, amacı, yararları ve unsurlarıyla birlikte TKY tanımlaması yapılacak; ayrıca iç müşteri, dış müşteri, müşteri merkezlilik
ve müşteri memnuniyeti hakkında tanımlayıcı bilgiler verilecektir. Çalışmanın ikinci bölümünde ise, TKY konusu kütüphaneler bazında ve geniş bir biçimde ele alınacaktır.
Bu bağlamda, kullanıcı merkezlilik, kullanıcı memnuniyeti ve TKY’nin kütüphanelere sağlayacağı yararların açıklanmasının ardından konu ülkemiz bazında tartışılacaktır.